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Company listingDoctolib
Pilotage des flux en temps réel - centre de contacts (x/f/m) - Nantes
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Nantes
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VOS MISSIONS
Au sein de l'organisation WFM de Doctolib, le pilotage des flux en temps réel joue un rôle central dans le pilotage opérationnel de nos centres de contacts multi-canaux (appels et tickets) et multi-sites. Garant(e) du plan de charge au quotidien, vous assurez la cohérence entre les prévisions construites par les planificateurs WFM et la réalité opérationnelle, minute par minute. Interlocuteur(trice) clé entre les équipes terrain et la direction WFM, vous veillez en permanence au maintien des niveaux de service et à la qualité de l'expérience délivrée aux professionnels de santé et aux patients.
VOS RESPONSABILITÉS INCLUENT, MAIS NE SONT PAS LIMITÉES À :
- Surveiller en temps réel les volumes traités vs prévisions par canal (appels, tickets) et détecter immédiatement les dérives : surcharge, file d'attente critique, sous-charge
- Monitorer les KPIs clés — SLA, ASA, taux de décroché, effectif disponible vs prévu — et activer les plans de contingence en cas d'imprévus (absentéisme soudain, pics non anticipés, incidents techniques)
- Garantir l'adhérence au planning des conseillers, signaler les écarts aux superviseurs et agir pour rétablir l'alignement
- Orchestrer le reroutage d'activité entre flux chaud et flux froid en cas de déséquilibre, en coordonnant les transferts de compétences et les ressources disponibles sur l'ensemble des sites
- Documenter les incidents, leurs causes et les actions correctives prises, et alimenter les planificateurs WFM avec des données terrain fiables (absentéisme réel, comportements vs modèles, patterns récurrents)
